Życzliwość

Czy naprawdę trzeba być bezwzględnym wojownikiem, aby wzbudzać szacunek innych ? W dzisiejszych czasach coraz częściej kadra zarządzająca stawia na życzliwość w codziennej pracy z podległymi jej kadrami. Czy istnieje jednak cudowna recepta pozwalająca pogodzić skuteczność w działaniu i dobre relacje z pracownikami ?

Pojęcie Human sensitivity ilustruje metodę zarządzania kadrami, w której harmonijne relacje międzyludzkie i rozwój osobisty pracowników stanowią główną oś nowoczesnej polityki HR, nakierowanej na poprawę stosunków wewnątrz firmy1. Przyglądając sie tej tendencji w nieco szerszym kontekście społecznym, z łatwością dostrzeżemy większe niż w przeszłości zainteresowanie sprawami osobistymi i wzajemnymi relacjami, wrażliwszych niż kiedyś bohaterów filmów, polityków eksponujących życie rodzinne i generalnie model człowieka politycznie poprawnego, który zaskarbiając sobie sympatię otoczenia powinien wykazywać się inteligencją emocjonalną i pewną dozą empatii.

Przyjęcie życzliwej postawy wobec otoczenia, w tym również otoczenia zawodowego, staje się coraz częściej realną potrzebą. Efekty takiej zmiany są oczywiste z punktu widzenia relacji międzyludzkich i często zaskakująco pozytywne z punktu widzenia skuteczności czysto ekonomicznej. Jednakże do tej pory bardzo często osoba uprzejma i empatyczna była najczęściej uznawana za osobę miłą, lecz nie wnoszącą wartości dodanej do wymiernych wyników gospodarczych swojej ekipy. Często grzeczność nadal jest utożsamiana z naiwnością, uległością i małą siłą przebicia, a menedżerowie postrzegani jako osoby słabe nie cieszą się przecież szacunkiem podwładnych. Słabi nie wygrywają !

Źle pojmowana życzliwość jest jednak szkodliwa : nierozstrzyganie sporów lub uchylanie sie od podejmowania niepopularnych decyzji mogą fatalnie wpłynąć na relacje w zespole i zaważyć tym samym na wynikach całego przedsiębiorstwa2. Ustalenie jasnych zasad i nieunikanie trudnych rozmów są konieczne, co nie wyklucza robienia tego z wyczuciem taktu.

Umiejętność słuchania innych oznacza, że naprawdę interesuje nas opinia naszego rozmówcy, niezależnie od tego, jaką decyzję ostatecznie podejmiemy. Życzliwość wobec drugiej osoby przejawia się w prostych gestach, najczęściej wypływających z zasad grzeczności i zdrowego rozsądku : zaprosić współpracownika (lub klienta) do zajęcia wygodnego miejsca, zaproponować poczęstunek, nie odbierać rozmów telefonicznych podczas jego wizyty lub uprzejmie zagadnąć o niedawne sukcesy... Pozwoli mu to odczuć, że dostrzegamy jego wysiłki i doceniamy zaangażowanie w prowadzone projekty.

Przyjęcie życzliwej postawy ma wymierne korzyści również dla nas samych : spełnienie dobrego uczynku (a takim właśnie jest bycie dla kogoś miłym), daje człowiekowi o zrównoważonej psychice poczucie zadowolenia, które skutkuje wydzielaniem przez mózg substancji mających wpływ na dobre samopoczucie. Oprócz tej czysto egoistycznej pobudki, warto również zauważyć, że korzystne odczucia naszego rozmówcy mogą się przełożyć bezpośrednio na nasz sukces w biznesie. Jeśli jest klientem - będzie miał pozytywne skojarzenia z naszą firmą i jej ofertą, a jeśli jest naszym pracownikiem - będzie chętniej i wydajniej pracował, przyczyniając się tym samym do poprawy wyników zespołu i całej firmy.

Emocje, a szczególnie emocje pozytywne, są nieocenionym źródłem energii. Radość i jej pochodne, czyli duma, przyjemność, satysfakcja, motywują nas do działania i kreatywności. Radość z czynienia postępów, dobrego wykonania zadania i duma ze sprawowania odpowiedzialnych funkcji są narzędziami, dzięki którym możemy skutecznie stymulować motywację współpracowników, z korzyścią dla nich samych, dla kadry zarządzającej i dla całego przedsiębiorstwa.

Jakie są jednak szanse na to, aby życzliwość na stałe zagościła w firmach i urzędach ? Czy postawa człowieka grzecznego dla otoczenia jest wystarczająco doceniana ? Odpowiedź na te pytania nie jest prosta i jednoznaczna : większość pracowników zawsze będzie bowiem preferowała kierownika o trudnym charakterze czy niemiłego, ale za to sprawiedliwego i kompetentnego zamiast uprzejmego dyletanta lub człowieka unikającego konfliktów za wszelką cenę. I jeszcze jedno : bycie życzliwym jest proste, gdy sprawy idą po naszej myśli. Jeśli jednak pojawiają się problemy, a wraz z nimi konflikty i negatywne emocje, wówczas o wiele trudniej jest wytrwać w szlachetnych postanowieniach... To właśnie te sytuacje będą katalizatorem prawdziwej uprzejmości i klasy.

Pamiętajmy, że każde zachowanie czy postawa nie jest złe lub dobre samo w sobie i zawsze powinno być oceniane we właściwym kontekście. To, co może zaszkodzić menedżerowi i jego wizerunkowi w oczach współpracowników czy klientów, to reakcje przesadne, niedostosowane do sytuacji lub nieelastyczne, nie uwzględniające zmieniających się warunków i ogólnego kontekstu. Podczas np. debriefingu z pracownikiem o słabych wynikach, menedżerowi będzie bardzo przydatna umiejętność słuchania. Z kolei podczas zebrania poświęconego wdrożeniu nowej strategii powinien on wykazać się darem przekonywania, mobilizowania i komunikowania własnego zapału innym członkom ekipy.

A jak ma się życzliwość na co dzień do coachingu ? Styl pracy i bycia coacha, tak samo jak styl pracy i bycia menedżera, będzie zależał od człowieka. Po prostu. To od niego samego będzie zależało, czy potrafi dostosować swoje umiejętności relacyjne do kontekstu, poziomu intelektualnego i stanu emocjonalnego klienta tak, aby uniknąć pułapki schematyzacji zachowań. Być prowokatywnym, kiedy sytuacja tego wymaga, a osobowość klienta pozwala. Być empatycznym, kiedy zachodzi taka potrzeba. No I najważniejsze: być sobą, osobą autentyczną i wiarygodną dla tych, którzy w coachu widzą przewodnika i - być może - inspiratora do własnej zmiany na lepsze.