Zarządzanie samym sobą podczas coachingu - utrzymanie pełnej uwagi na kliencie

Idealny obrazek coachingowy to ty i twój klient, w 100% połączeni. Ty, jako coach, intensywnie słuchasz zarówno na poziomie II, jak i III. Słyszysz wszystko - to, co klient mówi, co próbuje powiedzieć i czego nie mówi. Zadajesz pytania, szukasz szerszego kontekstu, prosisz o wgląd, dzielisz się intuicjami, nazywasz, to co widzisz i słyszysz, zachęcasz do poszukiwań, stymulujesz, stawiasz wyzwania. Jak gdybyście byli w takiej wielkiej, bezpiecznej bańce, oddzielonej od wszelkich zakłóceń ze świata zewnętrznego. Tak by było idealnie? Ale? nagle w środku tej intensywnej relacji ktoś puka do drzwi, dzwoni telefon lub zupełnie metaforyczny dzwonek w twojej głowie - pojawia się jakaś myśl, jakaś emocja. To powoduje, że bańka - w której siedziałeś ze swoim klientem - pęka. Nie jesteście już połączeni w 100%. Twoja uwaga nie jest już skoncentrowana wyłącznie na nim. To się zdarza. Po prostu, choć powody tego mogą być różne.

• Coś, co twój klient mówi, może przywoływać w twojej pamięci jakieś wspomnienie, jakąś sytuację, na tyle znaczącą, że Cię porusza i powoduje, że ze słuchania na poziomie II i III schodzisz na poziom I - do swoich myśli i odczuć. W efekcie może się zdarzyć, że przeniesiesz się pamięcią do swoich doświadczeń i będziesz kontynuował rozmowę (bo to już nie będzie coaching) z tej perspektywy.
• Może to, co mówi twój klient, jest niezgodne z twoimi wartościami lub standardami. I powoduje, że zaczynasz go oceniać, w dodatku negatywnie, i coachować go dalej z tej perspektywy.
• Twoje niezadowolenie czy irytację może także spowodować to, że twój klient nie osiąga takich wyników, jakie wierzysz, że mógłby osiągnąć lub nie robi tego wystarczająco szybko. Takie myślenie niechybnie przenosi cię w obszar oceny a może także w obszar braku lub zachwiania wiary w klienta.
• Także coaching sam sobie może spowodować oderwanie od intensywnego słuchania klienta. Kiedy np. nagle pojawia się myśl: "Zadałem fantastyczne pytanie. Wow, jestem fantastycznym coachem". Czy wręcz odwrotnie - zadajesz sobie pytanie, dokąd to wszystko zmierza i pojawia się myśl: "Zupełnie nie wiem, co zrobić dalej, o co zapytać. Czy ja w ogóle nadaję się na coacha?". Innymi słowy, są to te sytuacje, gdy podczas coachingu zaczynasz analizować to, co zrobiłeś i zastanawiasz się, jakie pytanie zadać jako kolejne. Jest to ewidentny sygnał, że znów jesteś na I poziomie słuchania - czyli koncentrujesz się na sobie a nie na kliencie.
• W twojej głowie może także pojawić się jakaś myśl zupełnie nie powiązana z tym, co mówi twój klient. Po prostu nagle przypominasz sobie, że nie zrobiłeś rezerwacji w restauracji. A obiecałeś to swojemu partnerowi. Lub, ni stąd ni zowąd, zaczynasz myśleć o tym, co będziesz robił w weekend. Takie myśli, pojawiające się zazwyczaj zupełnie nie intencjonalnie, powodują rozproszenie twojej uwagi i spadek jakości połączenia z klientem.
• Dystraktorem mogą też być takie prozaiczne sprawy, jak odgłosy ze świata zewnętrznego (szczekanie psa w oddali, hałas związany z remontem u sąsiada, odgłos karetki pogotowia) lub z twojego "świata wewnętrznego", czyli sygnały z ciała (poczucie głodu, zmęczenia, rozdrażnienia).

Naturalnie, starasz się stworzyć warunki, które zminimalizują ryzyko takich zakłóceń. I szczególnie jeżeli chodzi o ostatni punkt (dystraktory zewnętrzne i wewnętrzne), możesz to robić dosyć skutecznie. Mam tu na myśli organizowanie spotkań w takim miejscu, w którym możesz zapewnić spokój, ciszę i przestrzeń do swobodnej pracy z klientem, oraz odpowiednie przygotowanie się do sesji, czyli zadbanie o swoje potrzeby fizjologiczne i psychiczne. Generalnie chodzi tu o to, abyś przechodził na sesje wypoczęty, najedzony, z otwartą głową i gotowością do poświęcenia pełnej uwagi klientowi. To z kolei implikuje konieczność załatwienia przed sesją wszystkich pilnych spraw, wykonania niezbędnych telefonów i mentalnego odłożenia "na potem" tego, czego nie jesteś w stanie załatwić w danej chwili.
Warto także wypracować sobie jakiś własny rytuał, który pomoże ci wejść w "klimat" coachingowy - zapewni twoją pełną obecność, uważność i skoncentrowanie na kliencie. Dla każdego z nas może to być coś innego. Dla jednej osoby takim rytuałem będzie 5-minutowa medytacja, dla innej - ćwiczenie oddechowe lub jakaś asana, dla jeszcze innej - przyjście kilka minut przed spotkaniem i wypicie zielonej herbaty. Ważne, aby to było coś twojego - coś skutecznego właśnie dla ciebie.

Nie mniej jednak, niezależnie od twoich starań, któreś z zakłóceń opisanych powyżej może pojawić się podczas sesji i spowodować utratę pełnego fokusu na kliencie. Kiedy znajdziesz się w którejś z opisanych powyżej sytuacji i zauważysz, że zamiast na kliencie jesteś skoncentrowany na swoich myślach, emocjach, planach, przeszłych doświadczeniach lub poczujesz, że zaczynasz być znudzony, niezadowolony, oceniający - Twój wewnętrzny alarm powinien zacząć dzwonić. To ewidentny znak, że ze słuchania na poziomie II i III przeszedłeś na poziom I - Twoich myśli, emocji, doświadczeń i opinii. Musisz to przerwać i znaleźć drogę do ponownego, pełnego połączenia ze swoim klientem.

To, co jest wtedy ważne, to umiejętność tzw. zarządzania samym sobą (ang. self-management). Umiejętność ta wyraża się poprzez przejście przez czteroetapowy proces:

1. Samoświadomość - oczywiście, aby zareagować, po pierwsze musisz zauważyć zmianę energii pomiędzy tobą a klientem czy też spadek jakości waszego połączenia.
2. Nazwanie i zarejestrowanie tego, co się zadziało - po drugie powinieneś uświadomić sobie i zapamiętać, co spowodowało twoje rozproszenie uwagi.
3. Powrót do pełnej koncentracji na kliencie - po zarejestrowaniu tego, co się zadziało, musisz jak najszybciej wrócić do pełnego fokusu na kliencie. Jeżeli masz poczucie, że coś ci "uciekło" przeproś klienta i poproś o powtórzenie ostatniej wypowiedzi lub o podsumowanie, tego co powiedział. Możesz też poprosić, aby dokonał tego w formie graficznej (rysunek, schemat) - dzięki temu nie tylko powrócisz do pełnej uwagi i połączenia z klientem ale także pomożesz mu wyrazić swoje myśli w innym kanale reprezentacji zmysłowej, co może pomóc mu ustrukturyzować czy wręcz zobaczyć "na nowo" swój sposób myślenia.
4. Analiza tego, co się zadziało - po zakończeniu sesji zastanów się (możesz to zrobić wspólnie ze swoim coachem lub kolegą), co spowodowało przerwanie lub spadek jakości twojego połączenia z klientem. W zależności od tego, co było tego przyczyną możesz zadać sobie kilka pytań: Czy to się zdarzyło pierwszy raz czy się powtarza? Co jest w tym przypadku / tej sytuacji ważnego dla mnie? Czy to wymaga jakiejś interwencji (np. muszę coś przepracować ze swoim coachem?) Co mogę zrobić, aby tego uniknąć w przyszłości? Jaka jest tu dla mnie lekcja?

Zarządzanie samym sobą podczas coachingu jest niezbędne także w takich sytuacjach, gdy coach nieświadomie lub świadomie czegoś unika, np.:

• Nie dzieli się tym, co widzi i słyszy, czyli nie nazywa rzeczy "po imieniu".
• Nie dzieli się swoimi intuicjami.
• Nie przerywa "opowieści" klienta, choć taka ilość informacji nie jest mu potrzebna do dalszego procesu.
• W niewystarczający sposób "challenguje" klienta.

Powodem powyższych sytuacji najczęściej bywa brak wiary we własne umiejętności coachingowe lub obawa, aby nie urazić czy wręcz nie stracić klienta. Taka obawa może być bardzo destrukcyjna dla coachingu. To bardzo ważne, aby każdy z nas potrafił równie skutecznie wspierać i wzmacniać klienta (m.in. poprzez definiowanie i odnajdywanie jego mocnych stron, talentów i zasobów, których niejednokrotnie sam często nie dostrzega), jak i wskazywać miejsca, gdzie jego przekonania, przyzwyczajenia czy wypracowane strategie hamują jego rozwój i blokują zmiany, które chciałby wprowadzić w swoje życie. Każdy z nas powinien być w pełni świadomy i przygotowany na to, że klient może się wycofać z coachingu. Może nie być gotowy na zmiany, może potrzebować czasu, aby przyjąć trudną dla niego informację zwrotną. Może nie być otwarty na tak głęboką pracę z samym sobą, ale może też nie chcieć pracować nad tak istotnymi dla niego tematami akurat z nami. Powodów ponownie może być wiele. My, jako coachowie, musimy być gotowi na zmierzenie się z taką sytuacją.
Pamiętajmy, że ryzyko, którego czasami obawiamy się podjąć, to takie samo ryzyko, którego podjęcia oczekujemy od naszych klientów. Jeżeli przekonujemy naszych klientów, że porażki nie istnieją, że niepowodzenie to tylko sposób myślenia o krótkoterminowych rezultatach a siła tkwi we wnioskach i dalszych działaniach - sami musimy w to wierzyć. Strata klienta może być dla nas bardzo cenną lekcją. Co więcej powinniśmy mieć w sobie także gotowość na sytuację, gdy to my podejmiemy decyzję o przerwaniu coachingu - jeśli np. czujemy, że nie udało nam się stworzyć właściwej relacji z klientem lub klient nie jest w pełni zaangażowany w proces czy też mamy poczucie braku kompetencji do pracy w danym obszarze lub problem, z którym zgłasza się klient, wymaga innej interwencji (np. terapeutycznej).

Może się także zdarzyć sytuacja, że klient porusza problem, który jest dla nas - z różnych powodów - bardzo niewygodny. Jeśli nie każdy, to zapewne większość z nas, ma takie obszary czy takie tematy, o których wolałby nie rozmawiać. Jeśli dla kogoś taką trudną kwestią jest np. samotność, jest wielce prawdopodobnym, że gdy klient zacznie mówić o swoim poczuciu samotności czy obawie przed nią, chętnie "przekierowałby" coaching na inny, bezpieczniejszy dla niego temat. Dla kogoś innego takim "trudnym" obszarem może być przechodzenie przez rozwód lub towarzyszenie w umieraniu bliskiej osoby, dla jeszcze innych - rozmawianie o pieniądzach czy seksie. Było by cudownie, gdyby każdy świetny coaching mógł się odbywać w ramach strefy komfortu coacha. Ale, niestety, tak nie jest. I albo potrafimy "odłożyć na bok" nasze bolączki i trudności i wejść z pełną otwartością i ciekawością w sprawy klienta (bez swoich przekonań i perspektyw) albo powinniśmy uczciwie poinformować go, że nie jesteśmy w stanie z nim pracować i polecić mu innego coacha. Innymi słowy, każdy z nas musi być gotowy na coachowanie poza strefą własnego komfortu lub zakończenie współpracy z klientem, jeżeli nie jest w stanie tego zrobić.

Jak wszyscy wiemy, w coachingu bardzo ważną kwestią jest podążanie za klientem, tzw. dancing in the moment. To klient decyduje, nad czym chce pracować i o czym chce rozmawiać na kolejnych sesjach. Nie mniej jednak istotne jest zauważenie granicy pomiędzy tym, gdy słuchając klienta i wyczuwając zmiany jego energii, podążamy za tym, co w danej chwili jest dla niego istotne a tym, gdy klient na każdej sesji zmienia obszar swojego fokusu czy przedefiniowuje cel, który chciałby osiągnąć. W takich sytuacjach o właściwym zarządzaniu samym sobą będzie świadczyło zadanie sobie pytania: Czy podążamy w kierunku, który jest naprawdę istotny dla klienta? Czy jesteśmy bliżej czy dalej tego, co jest zgodne z jego wartościami? Czy klient się zbliża czy oddala od balansu w swoim życiu? Jak widzimy więc, czasami zejście na I poziom słuchania ma sens i służy klientowi.